来源 | 潇湘晨报、晨视频长沙报道

啄木鸟家庭维修的一名区域经理给新员工培训时说：" 如果最后你客单价平均下来连 100 元都没有，别说你自己做不下去，我也不会留你，我留着你没意义啊，创造不出来价值，把这个单子发给你都浪费了。"

【资料图】

一台洗衣机排水泵被异物堵住，上门的啄木鸟家庭维修（以下简称 " 啄木鸟 "）工程师说是排水泵坏了。该工程师在啄木鸟工程师 App 内报电机故障，向客户发送账单收费 519 元。连日来，潇湘晨报晨意帮忙（报料微信：xxcbbaoliao）记者卧底调查了号称 "3600 万家庭的选择 " 的啄木鸟后发现，维修师傅花式 " 啄 " 客户，使用各种方式套路消费者，不看机器本身故障，选择收费更贵的故障报给客户，收取高价。

啄木鸟长沙雨花区区域经理张师傅在培训时直言，不会留下平均客单价 100 元以下的工程师，因为 " 创造不出来价值 "，甚至说：" 说不要虚报故障小病大修，信了你就是傻子。"

反映：

多名消费者质疑啄木鸟收费不合理

近日，市民郑先生（化名）反映，啄木鸟收费不合理，欺诈消费者。他介绍，因自家的马桶堵了，他找了啄木鸟的维修师傅上门维修。维修师傅按 " 疏通及虹吸口清理 " 向他报价收费 249 元。

" 付费后才后知后觉自己被骗，查询后才知道自己家的马桶不是虹吸马桶，也就没有虹吸口，怎么会有虹吸口清理一说，本来就只是 139 元的费用。" 郑先生联系了啄木鸟客服要求退回差价，但客服却敷衍应付，只退了 80 元。郑先生非常气愤，认为自己遇到消费欺诈。

在黑猫投诉平台，记者检索 " 啄木鸟家庭维修 " 发现超千条搜索结果，大多质疑啄木鸟价格不透明、价格虚高、乱收费。2 月 4 日，一消费者联系啄木鸟的师傅上门换灯泡，换一个灯泡被收费 196 元，该消费者认为价格与实际市场价不符，质疑自己被乱收费。

2 月 22 日，还有消费者称，请啄木鸟工程师上门修洗衣机时发现师傅小病大修，" 很简单的问题骗我说是修机心，过度收费，乱收费。" 该消费者被收取 248 元。

3 月 6 日，一消费者家厕所漏水，找来啄木鸟的维修师傅上门修理，师傅到达检查后给出两种解决方案：一是简单修理 600 元，二是彻底修理 2000 元。该消费者选择简单修理支付 600 元后，师傅使用铁网箍住了水管。他质疑：" 请问这 600 元花在了哪里！这个皮包公司坑了无数人！师傅不专业乱收费！"

调查：

跟着维修人员看他们多次 " 坑 " 客户

2 月 6 日，晨意帮忙记者以求职者身份来到啄木鸟长沙分公司应聘，人事称，啄木鸟属于平台派单模式，平台工程师都需与啄木鸟签约办理入职，还要缴纳 5000 元质保金与数百元服装费，根据工程师所在区域，平台进行派单并监管工程师。

" 我们这边是除去材料费，纯利润对半开的这样一个抽成模式，工程师保底 42 个点，加上 10 个点的浮动额度。这 10 个点是参考你上个月的上门率、成功率、客单价来定的，工程师最高可以拿 52 个点。" 人事称，新入职的工程师会由公司的老师傅带着学习一段时间，学习后可独自接单。

毫无维修经验和资质的记者成功应聘为学徒后，被分配到洗衣机组，由啄木鸟长沙分公司洗衣机组主管谭师傅负责带领学习。

2 月 8 日，一位市民家的波轮洗衣机无法正常进水，该家庭主人通过啄木鸟找维修师，记者跟随谭师傅一同上门做单。检测后，谭师傅称，无法正常进水是因为该洗衣机的排水电机出现问题，需要更换排水泵。" 你添加一下客服，检查出问题后公司会发一个价格表给你，我看不到价格。" 谭师傅对该客户说。客户看到价格为 419 元后，虽然嫌贵，最终还是同意进行维修。

谭师傅为洗衣机更换了排水泵，维修结束离开后，谭师傅告诉记者，该客户的洗衣机无法进水的原因实为排水管问题，" 其实跟排水泵的关系不是很大，最主要的是洗衣机排水管掉地上了，这种管子必须往上走，然后水再流下来，如果平掉在地上，它就漏水。"

谭师傅称，在用啄木鸟工程师 App 做单时可看到修与换的价格相差较大，" 刚才那个单，在 App 里选维修排水泵的时候有两个选项，修的话是 269 元，换的话是 419 元，你反正选最高的，能换就换，买一个泵 35 元，洗衣机的配件都不贵，几元几十元都有。" 谭师傅说，" 你知道刚才那个为什么能赚到钱吗，那个小区是拆迁户！"

另一户家庭的三星牌波轮洗衣机无法甩干，谭师傅上门检测后告诉客户，排水电机坏了。客户咨询是否会更换三星牌的排水泵，谭师傅称是。这一单的维修价格为 519 元。

维修结束离开后，谭师傅告诉记者，实际原因为排水泵被异物堵住，他对堵住的地方进行了清理，未更换排水泵，且携带的配件都是通用的。

揭秘：

维修师傅的 " 赚钱技巧 "：水很深

跟随谭师傅近一周，谭师傅告诉了记者一些 " 赚钱技巧 "：收费看人来，观察客户家境，了解客户的承受范围；报价不能完全乱报，完全乱报容易被发现，要找与故障相关联的收费高的故障告诉客户；订单维修时选择换配件不选修配件，换配件价格更高；换掉的配件要带走，防止被客户发现猫腻；维修时拖延时间，让客户产生难修的感觉 ……

" 这就是为什么别人说维修行业的水很深。" 谭师傅说，啄木鸟的其他维修师也是如此。

记者询问谭师傅若遭到客户投诉会如何，谭师傅回答，" 公司知道了就知道了，你想想你赚得越多，公司是不是赚得越多。"

利用信息不对称，弄虚作假也是维修师傅常用的手段。2 月 15 日，另一名啄木鸟的洗衣机维修师傅告诉记者，他为一名客户更换洗衣机皮带收费 200 元，" 我跟客户说是抱簧坏了，你不知道抱簧是什么吧，客户也不知道。" 该师傅称，说一些偏门故障的目的是为故意让客户搞不明白，然后收高价。他还告诉记者，在维修包内放一些旧的配件，一些 " 换 " 配件的订单，客户若要看更换掉的配件，便可悄悄从包内拿出旧的配件给客户看。

记者跟随这位师傅上门为一名客户家的洗衣机做维修，更换洗衣机牵引器后发现，在客户手机订单内，只能看到订单总价，以更换洗衣机牵引器为例，客户只能看到更换牵引器为 279 元，该费用不会列出详细单据，如配件费用、服务费、工时费等明细。在啄木鸟工程师 App 上，记者查询后台计价器发现，以洗衣机为例，不同品牌的洗衣机维修价格有差异。以海尔波轮全自动洗衣机为例，根据不同的故障点，维修价格少则一两百元，多则超过 500 元。而啄木鸟的工程师正是通过选择这些不同的故障点，向用户发送价格表。培训：

" 说不要虚报故障，信了你就是傻子 "

啄木鸟长沙分公司雨花区区域经理张师傅平时也外出维修厨房电器。2 月 13 日，他为新进来雨花区的工程师进行了一场培训。

" 假如维修主板我报 500 元，他说 500 太贵了我不搞了，我们就说 500 元是给你换板的；假如他不吱声，我也可以说 500 是修板的，要换板的话还要加点钱。" 张师傅说，向客户报价，机器本身的故障点不重要，而是给客户找一个 " 合适的故障 "，报价越高越好。

" 燃气灶我可以 70 元给你修，也可以 300 元给你修，只有你报价多了，你才能赚到钱。讲的时候是说不要虚报故障，如果你信了，那你就是个傻子了。" 张师傅说。

在啄木鸟的规则下，客单价与工程师的服务分相关，而服务分直接关系到工程师日常接到的订单数量与浮动绩效提成，70 元以上的维修单为成功单，以下为失败单。" 如果最后你客单价平均下来连 100 元都没有，别说你自己做不下去，我也不会留你，我留着你没意义啊，创造不出来价值，把这个单子发给你都浪费了。" 张师傅说。

律师说法：

啄木鸟家庭维修涉嫌消费欺诈

去年 10 月，啄木鸟因维修师傅乱收上门费被媒体曝光。针对该事件，啄木鸟平台相关负责人接受记者采访时表示，公司一直以来都要求透明消费，市民对人力、人工费用支出不太接受，实际上在消费者的订单背后，要经过接线、派单、工程师上门等一系列流程，这背后是技术成本、时间成本，但目前用户不会为这样的 " 成本 " 买单。该负责人还表示，这次事件也暴露了公司在工程师培训方面存在着不足，" 下一步公司要进行全流程梳理优化，让消费者的钱花得明明白白。"

天眼查显示，重庆啄木鸟网络科技有限公司，法定代表人王国伟，企业注册资本 4400 万余元。

啄木鸟家庭维修官网显示，其成立于 1995 年，为消费者提供家电维修、家电清洗、水电维修等 95 种以上的多元化家庭维修服务。截至 2022 年 3 月，啄木鸟家庭维修在全国已有 35 家直营子公司，服务用户累计超过 3000 万，在市场沉淀出 " 正规家庭维修，就找啄木鸟 "，" 除了感情不修，啥都修 " 的良好口碑。在公司发展大事记中提到，2018 年，正式对外宣布 " 啄木鸟一口价 " 模式，打破行业乱收费乱局。

湖南联合创业律师事务所管委会委员、副主任刘研律师表示，啄木鸟家庭维修平台公司涉嫌消费欺诈。" 维修人员是由啄木鸟家庭维修平台公司派去上门服务的，代表的就是公司，维修人员在修理过程中出现虚报故障、小病大修等行为，欺诈消费者，公司有着不可推卸的责任。"

刘研指出，如果有证据证明啄木鸟平台是有组织、有预谋地让维修人员去虚构维修事实欺骗消费者，金额累计达到符合犯罪构成要件或者治安处罚标准，啄木鸟平台则涉嫌诈骗违法，公安机关也有必要介入调查。

如何避免消费欺诈？刘研建议：一、找品牌官方售后。品牌官方一般为了企业信誉考虑，售后出现偷换零部件或其他手段欺诈消费者的概率不大。二、找市场信誉、口碑好的维修公司。在选择维修公司时，消费者可优先挑选老牌的、具有一定市场信誉的维修公司。三、利用国家企业信用信息公示系统查询维修企业信用。查询企业是否有投诉、是否被行政处罚过、是否被列入严重违法失信名单、是否经营异常等。四、利用裁判文书网查询企业相关的诉讼。查询企业是否有涉及维修服务合同纠纷的相关诉讼，判断企业的信誉。五、货比三家。多咨询一些维修公司并进行对比，避免出现因为不熟悉被 " 忽悠 " 的情况，最终选择自己满意的维修公司。

刘研提醒，若消费者遇到类似消费欺诈问题，需要注意及时收集证据，向当地市场监督管理部门举报。

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