基本模式

从浙江省烟草专卖局(公司)提出的“三化特征、六大功能”智慧终端建设导向以来,嵊州市烟草专卖局(分公司)始终围绕这一中心工作,积极开展客户价值拜访新机制的研究探索。4月1日,按照统一部署,嵊州市烟草专卖局(分公司)正式启动客户价值拜访项目。以科学统筹、创新发展的为引领,依据拜访的工作量、客户数、综合评价等重要因素,将客户经理按照1:4:2的比例分成创新型、稳健型、基础型三大类。

价值拜访的优势

(一)满足客户多元需求。数字化改革背景下,零售客户的需求不再是单一的卷烟营销,社区团购、直播带货、活动策划等需求日益增多。价值拜访模式后,不同层级的零售客户有了相匹配的客户经理,能更好的为客户提供针对性服务,从而提升客户满意度。

(二)有效提高工作效率。价值拜访模式后,客户经理的工作职能更为明确,创新型客户经理能有充足的时间及精力完成低代码开发、助农直播、数据产品研发等任务;稳健型客户经理可以将工作重心放在终端维护、数采质量提升上;基础性客户经理可以集中精力完成明码标价、店面形象等基础工作。

(三)基层减负落到实处。客户价值拜访项目的落地,优化了市场部人员配置,缓解了片区资源不充分、不均衡、不匹配等问题,实实在在为基层客户经理减轻了工作负担,是推动健全基层减负常态化机制的创新举措,也是不断提高基层管理水平的有效手段。

下一步发展方向

(一)统筹资源,建立互助机制。依托互助小组,在终端维护、政策宣传、信息报道等方面发挥各自优势,实现互帮互助,提升工作积极性,激发队伍潜能,营造比学赶超、争先创优的工作氛围。

(二)以老带新,制作客户宝典。片区交接时,按照以老带新的模式开展,并由原客户经理针对客户的个性特点,制作对应的客户宝典,有利于新客户经理及时掌握客户信息,实现精细化管理。

(三)激发活力,发挥党员作用。价值拜访模式下,涌现了许多问题及挑战,在各市场部日例会时,由党员带头,及时交流方法及经验,梳理工作难点清单,探索数字化解决工具。(王佳娜)

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