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今年以来，工行济宁金乡支行深入贯彻建设人民满意银行理念，不断优化服务流程，提高投诉处理质效与风险防控能力，全力塑造良好形象和社会声誉，多举措打造“优质服务”文化品牌。

一、高度重视，提升“优质服务”文化理念。该行积极推动员工服务培训及客服经理季度测试工作，以全面提升员工服务意识和业务技能水平，持续优化服务流程，规范服务制度，坚持“客户至上”原则，将“想客户所想，急客户所急”的理念体现在行动，落到实处。

二、深化改革，深挖涉诉根源。该行坚持问题导向，以客户诉求为导向，全面摸排当前客户服务过程中的突出问题和实际情况，进一步找准涉诉实际问题所在，扎实解决客户急、难、愁、盼的各类问题。

三、创新机制，提升服务质效。面对当前社会老龄化程度不断加深、金融服务适老化诉求日益凸显的各类情况，该行积极完善网点助老服务配套设施，为老年客户提供办理业务的便利条件，加强老年群体客户电信诈骗金融知识宣传等公益类活动力度。同时，该行对于因服务、效率产生的问题，做好特事特办、专人服务，积极组建专业团队，在业务合规前提下为特殊客户提供上门服务，帮助客户实现“从跑多次到跑一次”“从不能办到可以办”的需求，始终将“优质服务”文化摆在第一位，进一步提升客户服务体验。

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